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kb88凯时线上赌城·案例分析:一封邮件解决了一次退款风波(维尼原创)

时间:2020-01-01 17:35:53      

kb88凯时线上赌城·案例分析:一封邮件解决了一次退款风波(维尼原创)

kb88凯时线上赌城,贸友提问

维尼谢谢你通过啊,

希望你看到这个留言️。

我在外贸公司做外贸接近做了三年

从什么都不懂到慢慢熟悉整个过程

说实话一个人摸索成长很慢

但我觉得这样能学到很多 毕竟你不能依赖别人

还记得第一次出单

跟我俄语学位通过了一样激动

这几个月我一直处于夹心位置状态

跟了很久的马来新客户今年2月份确认了样板之后下单了(安防监控,约人民币二十万货值)

客户四月初收到货反馈产品安装不了

叫他寄了几个样品回来

工厂检查后说 模具数据问题导致

当时出货前我跟厂长一起去验货 没发现异常

跟工厂沟通后说是建议客户把货退回来再做一批给他 运费工厂负责 客户勉强同意

客户4月底来看厂并投诉说大货跟确认的样板不一样 投诉质量差

我们五月份重新做了新的样板 客户确认并叫马上生产大货 他那边安排退运

客户给了他那边货贷退回来的运费清单

我们还没收到退货提单

客户那边一直催发货

老板说看客户退回来的货 再安排发货

直到昨天客户问什么时候可以发货

我当时直接按老板的话回复他货还没生产

客户大发雷霆说等不了说我们欺骗他等等

说要退款退货 叫我们把货款退回他

还说要去中国大使馆贸易局告我们...

我第一次遇到质量投诉这几天我一直在想怎么处理好 安抚好这个客户的投诉 但还是无果。

这类问题是最难回答的一类问题,属于跟进类,若是想有效的跟进,必须了解事情起因和经过。

以下内容整理自这位贸友和我的对话(解决思路包含其中):

贸友

维尼你之前有遇到这种情况吗?

如果是你你觉得怎样处理好些?

留言有点长打扰到你了。

维尼

你们的货是谁生产的?合作的工厂吗?合作过几次?信誉度如何?

贸友

第一次合作的工厂,但在我们这边信誉挺好的。

维尼

现在客户的货退到了没有?

贸友

客户那边还在安排退货中 应该还没有装船 提单还没发我们,但是他态度强硬要我们先退款给他

维尼

有个关键点,工厂检查过货物确实有问题对吗?

贸友

当时客户寄回来的板 工厂看过后确实说是数据问题导致 但不确定是不是整批货都这样 。

维尼

工厂说“模具数据问题导致”,这个问题是工厂出错还是客户提供的数据有问题?

贸友

工厂出错。

维尼

你没有问客户,有多少货是有问题的?全部还是多少?

贸友

有问的 ,订单数量总共1万个, 客户那边回八千多个有问题 ,估计后面的没怎么拆箱, 因为他那边开了几箱安装不了 。

维尼

嗯,这样的问题要以安抚客户的情绪为主,尽量照顾到客户的想法。所以你说还没有生产惹怒了客户。

还有货物必须寄到再能生产,这是原则问题,但你不能这么跟客户说。

贸友

是啊,客户发大怒了 !老板也这么说 要看到退货才能寄。

维尼

你应该跟客户说,我们还没有收到您寄回的货物。但我们已经在积极回应和解决您的问题,工厂也说是工厂的问题。所以关于相关索赔我们会根据您寄回的货物情况确定。

这样说的言外之意就是我们收不到货没办法确定索赔和相关处理,所以这样说既不会激怒客户也给我们时间处理。你应该知道,如果货物真有问题,是必须给客户赔偿的。

贸友

维尼我已经激怒客户了, 上个星期他问我货物什么时候发回给他, 我一时口快说还没生产 ,然后他直接说要退货款了。 如果货物退回来有问题 ,工厂那边会负责也会处理的。

维尼

嗯,先跟客户道歉,说是你们的问题导致的,然后你说下还没有生产是因为需要最终确定多少货物有问题,一方面我们可以确定索赔,一方面一旦确定有问题的数量,立马生产,会用最短的时间生产。

这样的问题一旦出现一定是有损失的,减少损失是最终目的。

贸友

恩恩,谢谢维尼。

维尼

你们现在需要跟工厂协商索赔或解决方案,若全部货物有问题,你们要问工厂要如何处理。这些都是要在货物寄回来前跟工厂交涉。

就是假设性问题解决方案。

如果等货物寄到再说就会拖时间,对你们处理客户问题没有好处。

贸友

工厂负责人说收到退货 如是这样的问题 会重新做一批货给客户 并退回客户之前付的运费和清关费 。现在问题是客户那边说等不了这个时间 要退货款。在没有收到退货之前我也只能安抚他,然后客户说我在敷衍他,说实在 确实影响了客户的工程 我道过好几次歉 也说会负责请他放心 客户就是不怎么接受。

维尼

这样的情况,你在工厂这边还是要为客户说话,错在你们,要么你们跟客户商量说先做一批货吧,先寄给客户应急,看下客户什么反应,但是货物是一定要寄回的。这是一个缓冲,做货不要太多先,问问客户跟客户协商。

贸友

客户已经在当地买了部分应急 我跟工厂说了影响了客户的工程 工厂那边说一切赔偿要有收到退货为前提。

维尼客户那边一直催我们退货款给他,我按你前面跟我说的写了封邮件 我怕我写的不妥当 ,有时间帮我看一眼哈,再一次打扰你了。

贸友是这样写的:

思路基本上是对的,只是措辞没有那么好。

当时我跟他对话的时候我是在外面游玩,所以没有在当下回复他,到了第二天,我记起来了,给他写了我的建议邮件:

贸友

噢噢 客户那边一直催我 我自己修改了一下就发他了。他今天回我邮件。

客户回复的邮件:

维尼

恩,所以客户现在是同意先寄回来是吧?

贸友

是呀

维尼

哦,那就好。我那个思路是对的,所以你按着这个思路走就可以了。

贸友

我按你说的强调要收到退货才能确认赔偿 客户抱怨了一下说我们不信任他 不过目前确实只能要先退回来。谢谢维尼这么忙还抽空回我。

维尼

恩,你的邮件措辞不够好,需要改进, 跟客户主要还是沟通,沟通好了都好解决。

你这客户其实还是蛮好说话的,这样的好客户要好好把握才是。

贸友

好的,我还需要提高邮件沟通等技巧。

维尼

恩,加油,已经很棒了

就这样,一封邮件过去,客户不闹退款了,也不打算去告他们了。其实这个案例教会了我们三点:

任何问题,首先要站在客户的角度思考问题,才能更好地解决问题;

因为跨国,因为远距离,解决信任问题是关键;

思路决定出路。

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